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Cuando hablamos de CRM nos referimos a un software que nos ayuda a gestionar todo lo relacionado con nuestras relaciones con clientes y prospectos para que podamos construir una buena relación entre ellos y la empresa.

¿Que es un CRM?

Empecemos con lo básico. CRM significa Customer Relationship Management (en español, Gestión de la Relación con el Cliente).

En términos generales, cuando hablamos de CRM nos referimos a un software que nos ayuda a gestionar todo lo relacionado con nuestras relaciones con clientes y prospectos para que podamos construir una buena relación entre ellos y la empresa.

En el pasado, el CRM era una herramienta centrada únicamente en las ventas, pero eso ha cambiado con el tiempo.

Hoy en día, CRM es una herramienta dominada por múltiples departamentos dentro de una empresa. Sí, será utilizado por el equipo comercial, pero al menos también por campañas de marketing, departamentos de atención al cliente y departamentos de RRHH.

Analizaremos los usos de un CRM en detalle a lo largo de este artículo, pero quiero que recuerdes que puede ayudarte a lograr una variedad de objetivos.

En pocas palabras, la función de un CRM es reunir toda la información relevante sobre cada cliente y su interacción con la empresa en un solo lugar. De esta manera, cada uno de sus equipos tiene los datos que necesita para brindar la experiencia perfecta que sus clientes esperan.

Ejemplo de uso de un CRM.

Pongamos un ejemplo práctico, que seguro te ayudará a entender todo más claramente antes de pasar al tema:

Imagine que tiene una tienda en línea de productos informáticos y un cliente entra para configurar la computadora para juegos de sus sueños. Entras, configuras lo que quieres, y aunque te registras, al final dudas y te vas sin completar tu compra.

 

¡Pero estás usando un software CRM!

 

Antes de que se le olvide, le envías un recordatorio vía email con la configuración realizada y le animas a comprar (en otro tipo de negocio, tu comercial podría incluso llamarle por teléfono).

 

 ¡Compra exitosa!

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Con una plataforma CRM, puede visualizar el uso de la tienda en línea de una vez en modo web y formatos de aplicación, personalizar los productos que ve cada cliente según su historial de intereses y ver sus interacciones con su equipo de servicio al cliente.

Proporcionar información a los clientes a través de múltiples canales (formularios, chat, correo electrónico, teléfono…), automatizar campañas de marketing y visualizar informes segmentados de todas estas campañas en tiempo real.

En última instancia, el sistema CRM adecuado puede ayudarle a organizar su equipo para lograr un objetivo común: poner a sus clientes en el centro de su negocio.

Funciones clave de un CRM.

Ahora que comprende el propósito de un CRM, debe saber que, si bien la configuración específica de un sistema CRM variará según las necesidades y objetivos de cada empresa, existen algunas características que se aplican a casi todas las situaciones.

 

Son cruciales para que su software CRM haga su trabajo correctamente y le ayuden a gestionar las relaciones con sus clientes de forma eficaz, aumentando así la retención y la satisfacción.

 

¡Veamos cuáles son!

Base de datos de clientes y gestión de leads.

Un CRM siempre almacenará información detallada sobre un cliente. Entre otras cosas, podrás acceder a datos personales, pedidos anteriores, historial de interacciones (llamadas, emails, chats, formularios, reuniones, consultas en redes sociales…), facturas, etc.

 

Esto permite a las empresas comprender mejor a sus clientes actuales y potenciales, personalizar todas las interacciones futuras y agilizar la toma de decisiones. ¿En qué canal tendrás más éxito con cada cliente? ¿Qué día de la semana y a qué hora es mejor contactar con usted? ¿Cómo debes personalizar cada mensaje?

 

Además, un sistema CRM tendrá varias herramientas para automatizar y optimizar el flujo de trabajo desde el momento en que se contacta inicialmente a un cliente potencial hasta el momento en que realiza una compra repetida.

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Pedidos y Facturas.

Otro componente fundamental de un CRM es el sistema de almacenamiento de las transacciones pasadas de los clientes, lo que incluye pedidos y facturas anteriores.

Este historial facilitará a tu equipo de ventas la recuperación de información sobre compras previas y la gestión de consultas de clientes sobre esas transacciones pasadas.

Además, tu empresa podrá usar el CRM para crear fácilmente facturas, contratos y otros documentos, lo que ahorra tiempo y garantiza que los documentos tengan siempre un formato coherente.

Por último, en el caso de las empresas que venden productos físicos, resulta interesante que algunos softwares CRM se integran también con sistemas de gestión de inventarios, lo que facilita el seguimiento de la disponibilidad de los productos y evita que caigas en la sobreventa o la falta de stock.

Gestión de campaña y marketing.

Otra de las principales funciones de un CRM es que te va a dar herramientas con las que el departamento de marketing podrá crear, ejecutar, analizar y optimizar campañas de marketing multicanal.

Gracias a toda la información presente en la base de datos de clientes, serán capaces de segmentar fácilmente distintos públicos objetivo y diseñar distintas campañas de marketing automatizadascon las que interactuar con prospectos o clientes a través de varios puntos de contacto (por ejemplo, email marketing, campañas de PPC, redes sociales, notificaciones móviles, etc.).

Atención al cliente.

Un CRM ofrece a tu equipo la plataforma de trabajo digital que necesitan para proporcionar atención al cliente realmente omnicanal.

Se trata de un entorno único en el que podrán gestionar eficazmente dudas y solicitudes, controlar la productividad de cada empleado y automatizar tareas repetitivas: recordatorio de citas, correos electrónicos de seguimiento, asignación de casos a los agentes más adecuados o gestionar la priorización de dichos casos, por ejemplo.

Algunos CRM incluyen ya chatbots y respuestas automáticas que pueden responder preguntas frecuentes de manera inmediata y proporcionar soporte básico fuera del horario laboral, lo que también mejora la eficiencia del servicio y la experiencia del cliente

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Automatización de flujos de trabajos.

Un software CRM también te suele permitir configurar flujos de trabajo automatizados que se ajusten a tus necesidades específicas.

En términos generales, un software CRM te proporcionará herramientas de automatización para agilizar y acortar el embudo de ventas en todos los puntos de contacto desde la fase de captación, pasando por el cultivo de leads hasta la conversión final.

Atención al cliente.

Hoy en día, un CRM que se precie te va a dar una cantidad de información ingente. Tanto es así, que hay que tener cuidado y gestionarla de forma correcta para que sea realmente útil.

Teniendo todos estos datos consolidados en un CRM, te será posible analizar patrones y encontrar formas de incrementar la rentabilidad de tu empresa.

Por ejemplo, podrás identificar las características que son comunes a todos los clientes de mayor valor, lo que permitirá que tus campañas de marketing sean más eficientes y no se destinen a conseguir leads o clientes potenciales que probablemente no vayan a acabar comprando tu producto o servicio.

Del mismo modo, podrás encontrar nuevas formas de aumentar el importe de cada conversión.

Lo más habitual es que puedas crear tú mismo aquellos informes personalizados que más útiles te vayan a resultar. Algunos ejemplos de dashboards que se me ocurren:

  • Rendimiento general del negocio.
  • Indicadores de rendimiento del equipo de atención al cliente.
  • Resumen de generación de leads.
  • Pronóstico de ventas para el mes en curso.
  • Productos o servicios más populares.
  • Tendencias de compra de clientes.

Estos paneles, normalmente, se pueden configurar con distintos formatos sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.

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Las 7 principales ventajas de un CRM.

Como habrás deducido a partir de los componentes fundamentales de un CRM que te mencionaba anteriormente, estos sistemas ofrecen ventajas en la gestión de las relaciones e interacciones con los clientes y clientes potenciales que no se pueden despreciar a la ligera.

Mejora de la calidad de atención al cliente.

Al tener acceso rápido a la información del cliente con el que están hablando, así como a todo su historial de interacciones con la empresa, tu equipo de soporte o de atención al cliente será capaz de atenderlo de forma mucho más eficiente y personalizada, anticipándose a posibles problemas.

Creación de campañas de marketing mas efectivas.

Los CRM ayudan a diseñar y ejecutar campañas de marketing personalizadas en función de las características y la actividad histórica de cada cliente potencial, automatizándolas al máximo para que el equipo pueda dedicarse a analizar los resultados y hacer optimizaciones.

Acortamiento del embudo de ventas.

Nutre a los prospectos adecuados y céntrate en los leads que realmente importan en cada punto concreto del proceso de ventas, priorizándolos en función de un lead scoring automatizado.

Oportunidades de ventas cruzadas y upselling.

Podrás identificar nuevas formas de conseguir ventas adicionales sugiriendo a cada cliente, de forma personalizada y en el momento más oportuno, productos o servicios relacionados con el que lo atrajiste inicialmente.

En consecuencia, obtendrás una mayor retención del cliente, una experiencia más satisfactoria y una relación comercial más sólida.

Aumento de la productividad.

La posibilidad de automatizar tareas y la centralización de todos los datos ahorran tiempo al equipo de ventas y aumentan la productividad de todos los empleados en general.

Además, muchos CRM tienen funciones que controlan (literalmente) la productividad del equipo; por ejemplo, el tiempo medio de respuesta de cada agente de atención al cliente.

Mejora de la comunicación interna.

El equipo de gestión de ventas puede colaborar de manera más sencilla (tanto de forma interna como con el resto de departamentos) al tener acceso a la misma información y al poder registrar notas y comentarios en un sistema compartido. De este modo, evitarás duplicar esfuerzos y problemas generados por la falta de comunicación.

Datos más fiables y mejora de la toma de decisiones.

Los informes automáticos de un CRM te proporcionan de un vistazo la información clave de tu proceso de ventas y te facilitan la identificación de problemas y cuellos de botella. En definitiva, te ahorrarás un tiempo que antes dedicabas a extraer datos manualmente o a crear tablas dinámicas en hojas de cálculo.

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Tipos de CRM.

Ahora que ya tenemos claro lo que es un CRM, las funciones que suele ofrecer y las ventajas que puede aportar a nuestra empresa, vamos a ver losdistintos tipos de CRMque existen hoy en día.

Parece existir un consenso en el sector en que, según el tipo de tarea que estén diseñados para ayudarte a gestionar, los CRM pueden ser de 3 tipos: colaborativo, operativo o analítico.

CRM colaborativo.

Este tipo de CRM está pensado, sobre todo, para empresas medianas y grandes en las que los representantes de ventas, el equipo de marketing y el de atención al cliente tienen que colaborar con frecuencia para la correcta gestión de cuentas individuales de clientes.

Un CRM colaborativo permite a las empresas conectar múltiples departamentos que, a veces, se encuentran en áreas geográficas distintas, incluso con diferentes husos horarios, o que trabajan en remoto.

Te voy a poner un ejemplo rápido.

Utilizando un CRM colaborativo, los representantes de ventas de tu empresa podrán importar a la base de datos del CRM los leads que consigan en su stand durante un evento. A continuación, el miembro del equipo de marketing encargado del lead nurturing podrá conectar esos leads con una campaña de marketing automatizada.

CRM operativo.

Cuando hablamos de CRM operativo, nos referimos a aquellos cuya función principal es la de simplificar y automatizar los flujos de trabajo.

Donde los CRM colaborativos que te comentaba más arriba hacen hincapié en el acceso interno a datos desde una única fuente para una gestión unificada, los sistemas CRM operativos se centran en la optimización, la simplificación y la automatización de todas las fases de relaciones con los clientes.

El objetivo principal de un CRM operativo es mejorar la adquisición y retención de clientes: generar nuevos leads, nutrirlos, convertirlos en clientes y retenerlos a través de comunicaciones de marketing continuadas y una atención al cliente de calidad.

Por ejemplo, se pueden establecer disparadores que inicien campañas de marketing a través de email o mensaje de texto (como una compra o la visita a una página de destino). Los representantes de ventas pueden indicar también disparadores que iniciarán una interacción en un punto específico del proceso de ventas (como una email personalizado de recordatorio el día antes de una reunión).

El equipo de atención al cliente, por su parte, puede utilizar automatizaciones en la aplicación de chat y en plantillas de correo automatizadas.

CRM analítico

Un sistema CRM analítico te permite comprender cómo se están moviendo tus prospectos o clientes potenciales a través del embudo de ventas. Lo consiguen mediante la captura, almacenamiento, gestión y análisis de datos de clientes y de todas sus interacciones con la empresa (comportamiento, hábitos de compra, etc.).

Un software CRM analítico te abrirá nuevas posibilidades para generar informes automáticos y te permitirá visualizar los datos en el formato que desees, desde dashboards interactivos hasta análisis predictivos, con los que poder ver de un vistazo el rendimiento de cada área e identificar áreas de mejora en tu relación con el cliente.

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En función de la plataforma: CRM en la nube vs. CRM local o tradicional.

  • CRM en la nube (cloud CRM): Los sistemas CRM basados en la nube están alojados en servidores remotos y son gestionados por un proveedor de servicios en la nube. Los datos y la aplicación están en línea y se accede a ellos a través de Internet, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. La mayoría de los sistemas de CRM alojados en la nube son fácilmente escalables, lo que significa que puedes aumentar o disminuir la capacidad y los recursos de la herramienta según las necesidades de tu empresa.
  • CRM local o tradicional (on-premise CRM): Los sistemas CRM locales se instalan y se ejecutan en los servidores de la empresa. Como consecuencia, los empleados acceden al CRM local desde la red interna del negocio, lo que limita el acceso desde fuera de la oficina. Por otra parte, la escalabilidad de un CRM local puede verse limitada más fácilmente que la de un CRM alojado en la nube.
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Trampas comunes del uso de CRM y cómo evitarlas.

Como hemos visto más arriba, cuando se utiliza adecuadamente, un software CRM puede ayudar a las empresas a alcanzar sus objetivos de ventas. Los datos que recopilarás son un tesoro que puede y debe utilizarse para construir relaciones con los clientes que sean duraderas y aporten valor a tu negocio.

Sin embargo, gestionar cantidades crecientes de información es imposible sin implementar correctamente la solución de CRM que hayas escogido. Lo cierto es que, por desgracia, hay muchas empresas que no llegan nunca a descubrir el máximo potencial de su CRM.

Falta de información del personal.

Para que el negocio pueda ver el impacto positivo que una plataforma CRM puede tener, debes asegurarte de que se use de forma adecuada desde el principio. Planifica cómo se utilizarán los datos recopilados y ten en cuenta el perjuicio que puede provocar la inclusión de datos erróneos: una mala relación con los clientes supondrá una menor tasa de retención y, en última instancia, objetivos incumplidos y pérdida de ingresos.

Proporciona formación a todo el equipo desde el principio para que sepan utilizar el CRM y tengan un método uniforme de inclusión de datos.

No personalizar el CRM.

No olvides nunca por qué decidiste invertir en una plataforma CRM: para mejorar las relaciones con los clientes y su nivel de retención a través de una mejor comprensión de su comportamiento y sus preferencias. Como es normal, no hay ninguna herramienta que te vaya a servir tal cual, desde el principio, sin que primero hagas un esfuerzo por personalizarla para satisfacer tus requisitos.

 

Adaptar el software a los matices de los procesos comerciales de tu empresa puede pasar por la creación de campos adicionales para almacenar información, la integración con otras herramientas que ya utilizas, la asimilación de un sistema existente de calificación de contactos (lead scoring), ajustes en la interfaz del sistema, etc.

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Falta de definición de procesos.

Tus representantes de ventas y demás empleados no van a ser capaces de aprovechar los beneficios del CRM si no se acostumbran a utilizar el software de forma habitual. Crea procedimientos estandarizados para insertar datos en el CRM, proporciona formación a todos los equipos y realiza un seguimiento del uso correcto del CRM.

Ten en cuenta que tu CRM no puede contener información desactualizada, duplicada, incorrecta o incompleta.

Si la calidad de tus datos es deficiente, tus empleados tardarán mucho más en encontrar la ficha de un cliente, las conclusiones de tus informes no serán válidas, quedarán mensajes y consultas sin responder, perderás oportunidades de venta y es posible, incluso, que te ganes una mala reputación para tu marca.

Por ejemplo, si tus equipos suelen importar datos al CRM desde más de una fuente (lo cual es muy habitual), tendrás que crear un procedimiento para eliminar los duplicados como parte de ese proceso de importación.

No integrar el CRM con tus herramientas de marketing.

Muchas empresas cometen el error de considerar que el CRM es una herramienta de software que compete únicamente al departamento de ventas. Lo cierto es que, si quieres disfrutar al máximo de los beneficios que te aporta un CRM, este debe estar integrado con tus herramientas de marketing.

Lo mismo sucede con las plataformas de redes sociales: ¡deben estar integradas en tu CRM! La integración del CRM con las redes sociales ofrece numerosas ventajas, desde una comprensión más profunda de las preferencias del cliente hasta una estrategia de marketing más efectiva y una gestión de la reputación de marca más sólida.

 

No utilizar las herramientas de automatización del CRM.

Un software CRM es mucho más que un bonito almacén de datos personales y facturas. Es un programa informático diseñado para automatizar y simplificar gran variedad de procesos comerciales relacionados con ventas, marketing y atención al cliente. Sin embargo, a pesar de que las herramientas de automatización del CRM pueden ahorrarnos mucho tiempo y recursos, a menudo se pasa por alto su implementación.

No sacar auténtico partido a todos los datos del CRM.

En la práctica, aunque pueda sorprenderte, hay muchas empresas que no exprimen al máximo los datos que ha reunido su CRM. En lugar de ello, utilizan sus CRM únicamente para almacenar información de clientes y llevar la cuenta de las ventas o acuerdos cerrados.

 

Si decides utilizar un CRM en tu negocio, recuerda que tienes toda esa información a mano y puedes identificar los puntos débiles de tu empresa, mejorar la gestión de relaciones con clientes y clientes potenciales, encontrar nuevas tendencias de mercado y fijarte objetivos realistas para el crecimiento de tu marca. ¡Todas las claves están en los informes!

CRM mas utilizados

Algunos de los CRM más utilizados del mercado.

Es muy difícil recomendar un CRM que sirva para todos los casos y todos los tipos de empresa. Al fin y al cabo, cada uno trae sus funcionalidades propias y pone más o menos énfasis en uno u otros aspectos del negocio.

 

  • Salesforce: Sin lugar a dudas, un CRM que es imposible dejar de mencionar. Es uno de los veteranos del sector e incluye funcionalidades y capacidad de personalización más que suficiente incluso para las empresas más grandes. Eso sí, puede que se te vaya de presupuesto y tiene una curva de aprendizaje que tampoco es desdeñable.
  • HubSpot: Empezó como una plataforma de marketing y este sigue siendo su punto más fuerte, aunque desde entonces ha adquirido multitud de funciones relacionadas con la atención al cliente. Además, puedes integrar en torno a un millar de aplicaciones de terceros para ampliar funcionalidades.
  • Zoho CRM: Muy cerca del nivel de personalización que ofrece Salesforce (aunque con peor interfaz, para mi gusto), Zoho cuenta con un editor de arrastrar y soltar (Canvas) que te permite modificar el CRM a tu gusto sin necesidad de contar con un desarrollador que te ayude. Otra ventaja: no se va tanto de precio, lo que lo ha hecho especialmente popular entre empresas pequeñas y medianas.
  • Zendesk: Más centrado en la captación de información a partir de la atención al cliente y no tanto desde otros canales, Zendesk ha mantenido durante años una reputación sólida en el sector.
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Mi conclusión sobre los sistemas de CRM.

Cuando una empresa está empezando y todavía es pequeña, es fácil crear una relación con los clientes e incluir en ella interacciones personalizadas.

 

Ahí es donde sale a relucir la utilidad de una plataforma de CRM. Ayuda a las empresas a proporcionar una mejor atención al cliente, a mejorar la tasa de retención de clientes, a aumentar la captación de leads con los que seguir creciendo y a automatizar y agilizar el proceso de ventas.

 

En resumen, usar un CRM ayuda a las empresas a optimizar la gestión de relaciones con los clientes, lo que se traduce en un servicio más eficiente, relaciones más sólidas con los clientes y un aumento en los ingresos.

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